Харта на клиента

Версия за печатВерсия за печат

 

АДРЕСИ НА ТЕРИТОРИАЛНИТЕ СЛУЖБИ НА АГКК

 

Приложение към заповед №РД-13-198/23.10.2019 г.

 

ХАРТА НА КЛИЕНТА

НА АГЕНЦИЯТА ПО ГЕОДЕЗИЯ, КАРТОГРАФИЯ И КАДАСТЪР

Агенцията по геодезия картография и кадастър  (АГКК) е администрация към Министъра на регионалното развитие и благоустройството за осъществяване на ръководни, координиращи и обслужващи дейности. През 2000 година възниква като Агенция по кадастър с основен приоритет създаването на цифров кадастър и имотен регистър. С влизане в сила на Закона за геодезия и картография през 2006 г. към тези функции се добавят и дейности, свързани с поддържането на единна геодезическа основа за извършване на геодезически и картографски дейности, осигуряване на актуална и единна геоинформация за територията на страната чрез топографско картографиране и други методи и средства, стандартизация на географските имена.

Уважаеми клиенти,

Агенцията по геодезия, картография и кадастър и нейните 28 териториални служби предоставят информация и услуги на всички физически и юридически лица, имащи отношение към кадастъра, геодезията и картографията. Стремежът ни е да  прилагаме и развиваме добрите практики при предоставяне на административни и специализирани услуги. Наш основен приоритет е удовлетвореността на потребителите на услуги и обществото като цяло от действията на служителите и от качеството на предоставяните услуги. Основната цел на Хартата е да помогне на клиентите да разбират и защитават правата си, както и да изискват от нас по-добро административно обслужване. Ние  се стремим към това тя да е диалогичен, динамичен, развиващ се документ, следващ както Вашите изисквания, така и разширяването и обогатяването на услугите, които бихме могли да Ви предоставим.

За целта се ангажираме:

  • да работим в съответствие със стандартите за извършване на качествено административно обслужване;
  •  да информираме клиентите за постигнатите резултати и бъдещите подобрения;
  • да поддържаме партньорски взаимоотношения с гражданите, бизнеса, професионалните общности и други;
  • да подобряваме постоянно достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде, в какъв срок и как можете да получите съответните административни услуги;
  • да работим за постигане на високо качество на предоставяните услуги;
  • да постигнем прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и квалифицирани служители по време на целия  процес на административно обслужване;
  • да Ви насърчаваме да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

Очаквани ползи от подобряване на административното обслужване:

1.    Ползи за клиентите – подобрен достъп до предлаганите от Агенцията услуги, информираност за това откъде, в какъв срок и как да получат дадена услуга, намаляване на личните разходи и време, ясни процедури за обслужване, съгласувани с клиента;

2.    Ползи за администрацията – по-ефективна организация на работата, намаляване на разходите по административното обслужване и освобождаване на средства за други дейности, подобрен имидж на администрацията пред обществото, намаляване възможностите за корупция чрез пресичането на прекия контакт между искащия услугата и извършващия услугата на екпертно ниво.

При предоставянето на административни услуги, АГКК се ръководи от следните нормативни актове:

1.    Закон за кадастъра и имотния регистър;

2.    Закон за геодезията и картографията;

3.    Закон за устройство на територията;

4.    Закон за администрацията;

5.    Закон за държавния служител;

6.    Закон за защита на личните данни;

7.    Наредба за административното обслужване;

8.    Наредба № РД-02-20-4 от 11.10.2016 г. за предоставяне на услуги от кадастралната карта и кадстралните регистри;

9.    Тарифа № 14 за таксите, които се събират в системата на МРРБ и от областните управители;

10.   Други специални закони и нормативни актове, свързани с геодезията, картографията и кадастъра.

Вие можете да се свържете с нас и да получите нужната Ви информация, както и да изразявате свободно Вашите мнения, предложения, коментари и похвали по следните начини:

1.    Като ни посетите или ни пишете на адреса на Агенцията : гр. София 1618, ул. “Мусала” No 1, както и на посочените по-долу адреси на териториалните служби на АГКК;

2.    Като ни посетите на Интернет страницата на Агенцията на адрес: http://www.cadastre.bg 

3.    Като ни пишете на електронната поща на Агенцията на адрес: аcad@cadastre.bg

4.    Като изпратите писмо на факса на Агенцията: (+3592) 955 53 33.

Време за обслужване на клиенти:  

всеки работен ден от 9:00 до 17:30 часа

Времето за чакане при подаване на заявление и получаване на резултата от услугата не следва да надвишава  20 мин. Времето за чакане се удължава с 10 мин. при обработване на документи във връзка с административното обслужване при заявяване на специализирани услуги (предоставяне на данни, справки и документи от Геокартфонда, официални документи и изменения на данни в кадасатралната карта и кадастралните регистри) – за тяхното сканиране, въвеждане на данни за създаване на преписка или при обективни причини, довели до трудно идентифициране на обекта/ите, за които се заявява услуга.

Собствени цели и стандарти на административно обслужване

Ние изграждаме собствени стандарти за самооценка и административно обслужване, въз основа на стратегическите принципи при предоставянето на административни услуги, приети от Правителството на Република България.

1. Отношение към клиента

а) предоставяме еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;

б) общуваме с клиентите вежливо, с необходимото уважение, при зачитане на личното им достойнство;

в) спазване на Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета от 27.04.2016 г. относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни и относно свободното движение на такива данни;

г) очакваме от потребителите на услуги в Агенцията съответното коректно отношение и уважение към нашите служители; спазване на изискванията за предоставяне на съответни документи за получаването на заявените услуги и нужното съдействие за изпълнение на професионалните ни ангажименти.

2. Комуникация с клиента

а) ангажираме се да предоставяме ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите от компетентни служители за процеса на предоставяне на услуги по начин, удовлетворяващ техните потребности;

б) да предоставяме лесно разбираеми и изчерпателни устни или писмени отговори на запитвания от страна на нашите клиенти;

в) поемаме задължението, ако искането на потребителите ни не е от компетентността на Агенцията, те да бъдат насочени към съответната институция;

г) да разглеждаме всяка получена жалба, предложение или похвала в предвидените срокове и да уведомяваме клиентите си за взетите решения и предприетите действия по тях.

3. Спазване на срокове

а) отговорите на писмени запитвания, постъпили по пощата или по електронна поща, ще бъдат предоставени на клиента в 7 (седем) дневен срок, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – срокът се удължава с до 14 дни (тези срокове не се прилагат, ако в специален закон са предвидени други такива);

б) заявените административни услуги от кадастралната карта и кадастралните регистри ще се изпълняват при спазване на сроковете, определени в Наредба № РД-02-20-4 от 2016 г. за предоставяне на услуги от кадастралната карта и кадастралните регистри;

в) разглеждането и произнасянето по сигнали и предложения ще бъде извършвано в сроковете, определени в АПК;

г) задължаваме се да уведомяваме своевременно клиентите си, ако срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайната дата, до която ще получат отговор на своите въпроси.

4. Механизъм за обратна връзка от клиента

а) поемаме задължение да използваме механизми за обратна връзка от клиента, с цел да бъдат взети под внимание актуалните потребности на различните групи клиенти;

б) ангажираме се да анализираме получената информация, да отчитаме резултатите, както и да уведомим клиентите си за тях, използвайки различни канали за достъп.

5. Механизъм за подаване на жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали

а) потребителите на административни услуги, предоставяни от Агенцията, имат възможност да подават жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали относно качеството на административното обслужване или конкретен служител по следните начини:

- в деловодството на Агенцията на адрес: гр. София 1618, ул. „Мусала“ №1 или по пощата на същия адрес;

- в териториалните звена на Агенцията на посочените по-долу адреси;

- на електронната поща на Агенцията на адрес: аcad@cadastre.bg;
- чрез обаждане на телефон (02)818 8383 или изпращане по факс (02)955 5333;

- чрез кутия за сигнали и предложения, специално поставена в приемната на Агенцията;

- чрез попълването на анкетни карти.

Предложенията и сигналите могат да бъдат писмени или устни, да бъдат подадени лично или чрез упълномощен представител, по телефон, факс или електрона поща. Подадените предложения и сигнали се регистрират. Когато е необходимо те да се подадат писмено или да отговарят на определени изисквания, на подателя се дават съответни разяснения.  

б) по всички подадени жалби, оплаквания и сигнали Агенцията се произнася в законово регламентираните срокове. Анонимно подадени жалби, оплаквания и сигнали ще бъдат взети под внимание от ръководството, без да бъде даден отговор по тях.

в) информация за движението на Вашата преписка можете да получите лесно и бързо в деловодството на Агенцията, като съобщите входящия номер, под който е постъпило Вашето искане.

г) при оплаквания относно незаконни или пораждащи съмнение за корупция действия и бездействия на служители, моля да ни информирате, като се обърнете лично или чрез писмо към изпълнителния директор или главния секретар на Агенцията, които ще извършат необходимата проверка и ще ви уведомят възможно най-бързо на оставения от Вас адрес и телефон.

6. Отговорност, отчетност и самооценка на администрацията

а) ангажираме се Агенцията да изпълнява поетите задължения в процеса на предоставяне на административни услуги и спазване на утвърдените стандарти за обслужване;

б) декларираме, че ръководството на Агенцията се е ангажирало с подобряване на административното обслужване, квалификацията на своите служители и изпълнението на посочените стандарти за постигане на нашата цел - удовлетворяване високите изисквания на клиентите ни, като потребители на качествени административни услуги;

в) Агенцията противодейства на корупционни прояви и други неправомерни действия;

г) служителите на Агенцията избягват конфликтни ситуации, а при възникването им прилагат умения за преодоляването им.

 

 

Тази Харта се преглежда и актуализира в резултат на съвместни дискусии и комуникация с Вас (освен, ако не се налага актуализация в резултат на промяна в нормативната уредба). Очакваме от Вас активно да участвате в двустранния процес на изграждане на партньорство.